Cómo hackear un Punto de Dolor en el viaje del colaborador

¿Cómo identificamos que algo no está bien en la experiencia de los colaboradores? Y si lo sabemos o, una vez que lo identificamos ¿Por dónde empezamos para descifrar la mejor forma de modificarlo? ¡Veamos en este artículo cómo distinguir y abordar un punto de dolor específico en el viaje del colaborador!

Como ya hemos expresado en otros artículos del blog, tener en claro los momentos por los que pasa un/a colaborador/a durante su “journey” o viaje en nuestra empresa y el nivel de satisfacción que cada uno de esos momentos le genera, es esencial para poder definir acciones orientadas a la mejora de su experiencia.

Dentro del #EmployeeExperience, se podría decir que los puntos de dolor son uno de los “problemas” a gestionar, y, como nos enseña la metodología del Design Thinking, la mejor forma de resolver un problema es teniendo una buena definición sobre la verdadera esencia y alcance del mismo, por lo tanto, comencemos por cómo llegar a él. 

Primero ¿A qué le llamamos #PainPoint o “Puntos de dolor”? Son los momentos que, si bien son percibidos como importantes por el colaborador, cuando los vive, experimenta una emoción negativa o significativamente menor a la de sus expectativas.

En la lógica de gestionar un #PainPoint, necesitamos contar con el input de información que nos reveló ese dato. Repasemos algunas de las fuentes que podrían arrojarnos luz sobre una realidad como esta:

  • Encuesta de pulso.
  • Queja generalizada que llega por distintas vías.
  • Entrevistas con personas clave de la organización.
  • Lectura de líderes sobre sus equipos.
  • Tendencia en los motivos de renuncia.

También se pueden identificar puntos de dolor mediante un análisis completo del viaje del colaborador. Cuando hacemos estas mediciones para nuestros clientes, los puntos de dolor se ven así:

Si observan con detenimiento, verán que las interacciones calificadas como “PAIN” son las que mayor distancia tienen entre la importancia y la satisfacción.

Ahora bien, una vez que de una u otra forma identificamos ese dolor ¿Cómo lo hackeamos para desactivarlo como tal? 

La respuesta es aplicando Design Thinking #YoTeAviséEnEstePost. Veamos el paso a paso de la metodología:

  1. Empatizamos ¿Cómo se da ese momento en general? ¿Quiénes intervienen? ¿En qué contextos? ¿Con qué necesidades? ¿Con qué herramientas?. En este punto obtenemos los insights que necesitamos en los siguientes pasos.
  2. Definimos: Más allá de la insatisfacción ¿Por qué está en ese punto? ¿Cuál es su alcance? Una de las formas es redactarlo en una oración corta pero muy trabajada: «El (colaborador) necesita (necesidad) porque (insight).»
  3. Ideamos: Acá hay dos partes, la primera, pensamiento divergente, ideas locas, el equipo en una sesión sin filtro, como si trabajáramos en Disney; la segunda, pensamiento convergente, filtramos, combinamos hasta llegar a un resultado que nos lleve a “la idea” que se utilizará en la siguiente fase.
  4. Prototipamos: Para materializar esa idea, creamos un momento o artefacto que permitan al colaborador interactuar en ese punto “doloroso” en un entorno controlado.
  5. Testeamos: Generamos ese entorno controlado en el marco de testear nuestra propuesta para obtener feedback de los protagonistas, los colaboradores, y así poder ajustarlo en la mejor medida a lo que finalmente será nuestra Solución de Diseño.

Qué buen desafío ¿No? ¡Nosotros nos emocionamos con sólo plasmarlo en estas líneas! Te invitamos a pensar soluciones de diseño para los colaboradores en el Workshop Employee Experience. Y si querés conocer más sobre el servicio de Consultora Gestal ¡Visita nuestro sitio web!

Candela Rivetti
Gestora de Experiencias
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